氛圍良好的店鋪需要什么？
讓顧客能夠感受到店鋪的吸引力，除了豐富的商品就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了�？墒亲龅絻�(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是件非常難的事情，因?yàn)檫@需要所有的員工都有較高的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)對(duì)于自己的店鋪又有很高的認(rèn)同感以及時(shí)刻保持對(duì)待工作的激情。
個(gè)人理解，優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是 需要店鋪對(duì)不同時(shí)間，身份年齡不同的顧客給出最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)�？此坪�(jiǎn)單的一句話，但是很少看見(jiàn)哪家店鋪能夠做到徹底。這可能也就是為何海底撈我們學(xué)不會(huì)的原因吧。曾經(jīng)拜讀過(guò)幾本關(guān)于海底撈經(jīng)營(yíng)的相關(guān)書(shū)籍，自己總結(jié)海底撈之所以能夠做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是因?yàn)�，領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間保持著非常好的工作關(guān)系。也就是說(shuō)，如果我們想讓自己的店鋪服務(wù)達(dá)到一個(gè)很高的水平，就需要我們和員工維系一種非常良好的工作關(guān)系，只有這樣，我們的員工在開(kāi)心的工作環(huán)境下才能釋放激情，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
那么，如何維系良好的工作關(guān)系呢？首先，要讓我們的員工和我們一塊開(kāi)心的工作。這就需要我們的店鋪有一個(gè)讓員工感受到的公平（有章可循），向上（有技可學(xué)），活潑（有情可講）并且有充分溝通欲望的環(huán)境。這里，最后一個(gè)有充分溝通欲望的環(huán)境是極其重要的，溝通是否順暢是店鋪員工是否能開(kāi)心工作的基本條件。
那么，為了我們和員工維系一種良好的工作關(guān)系，我們應(yīng)該做什么呢？自己也沒(méi)有特別完美的答案。不過(guò)，通過(guò)這幾年的工作，以及聽(tīng)周邊優(yōu)秀的管理者分享的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下幾條溝通的技巧，和大家共享一下。
有心里話就能說(shuō)的店鋪氛圍
和自己店鋪員工進(jìn)行溝通時(shí)，最需要注意的就是語(yǔ)言，眼神，以及精神層面上的互動(dòng)。如果，這家店鋪的所有工作員工都可以互相之間毫無(wú)忌諱的進(jìn)行溝通，那么這家店鋪的工作氛圍一定不會(huì)差。這里要給特別喜歡說(shuō)話或者喜歡訓(xùn)話的店長(zhǎng)們提一個(gè)醒兒，其實(shí)運(yùn)用語(yǔ)言溝通，不僅僅是自己滔滔不絕的向員工灌輸自己的想法，還需要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的心聲。因?yàn)椋械娜硕枷矚g和能夠認(rèn)真聽(tīng)自己說(shuō)話的人進(jìn)行溝通。如果想讓對(duì)方記住自己的話，首先，先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法可能會(huì)得到意想不到的效果。
通常，員工提出問(wèn)題，特別容易讓人感覺(jué)是在這里發(fā)“牢騷”。因?yàn)�，他們都是忍了很久，才�?huì)把自己對(duì)于現(xiàn)狀的不滿進(jìn)行釋放。不過(guò)，即便是發(fā)“牢騷”的人，因?yàn)槟康牟灰粯�，�?nèi)容也不盡相同。我把愛(ài)發(fā)“牢騷”的人分為兩種：
1想法消極，負(fù)能量巨大。對(duì)工作積極性不高。
2 有強(qiáng)烈的向上心和問(wèn)題意識(shí)，但是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)或者職級(jí)等因素，無(wú)法通過(guò)自己的力量進(jìn)行有效的改善，從而引起不滿來(lái)發(fā)牢騷。
如果是第一種員工，這樣的員工需要多談心，看能否扭轉(zhuǎn)這樣的思想，以免影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍。如果是第二種員工，就更需要與對(duì)方進(jìn)行深層次的溝通了。因?yàn)�，這些員工在與顧客接觸的第一線工作，很多與顧客接觸的細(xì)節(jié)以及問(wèn)題點(diǎn)，是店長(zhǎng)們根本沒(méi)有看見(jiàn)或者根本沒(méi)有注意到的。所以如果有員工把這樣的問(wèn)題反映給你，一定認(rèn)真傾聽(tīng)，并且發(fā)自內(nèi)心的給予贊許。要是這個(gè)員工不僅僅是簡(jiǎn)單的發(fā)牢騷，還能給你一些改善的意見(jiàn)的話，那就更加珍貴了。作為店長(zhǎng)，有這樣的員工一定要好好珍惜。
而對(duì)于員工，把自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)向店長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)后，得到了重視。并且通過(guò)自己的改善提案和店長(zhǎng)討論出合理的改善方案，并進(jìn)行了實(shí)施，對(duì)他自己工作熱情的提升也會(huì)有非常大的幫助。如果，店鋪中的員工都有“這個(gè)店鋪越受歡迎，自己的自豪感越強(qiáng)，所以我要想辦法多出主意幫助店鋪完善”的心態(tài)，而不是“店鋪好不好和我有什么關(guān)系，只要按時(shí)就給我工資就行了”這樣的心態(tài)來(lái)進(jìn)行工作的話，店鋪一定會(huì)有一個(gè)好的溝通環(huán)境，進(jìn)而提升店鋪的凝聚力。
溝通不僅僅用語(yǔ)言，還需要你迷人的笑容與眼神
就算店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況非常好，但是店長(zhǎng)每日都哭喪著臉，目光無(wú)神，員工也會(huì)非常不安的。員工們肯定會(huì)覺(jué)得“雖然店長(zhǎng)總說(shuō)，店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況很好。但不是在騙我們的吧”，“我們下個(gè)月的工資能發(fā)的出來(lái)吧”。如果帶著這樣的心情來(lái)進(jìn)行服務(wù)待客，肯定也無(wú)法給顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
當(dāng)然，也不不是說(shuō)店長(zhǎng)為了給員工好的工作環(huán)境，明明很痛苦，卻要強(qiáng)裝笑臉，這樣反而更加讓員工感到不安。中國(guó)有一句老話，眼睛是心靈的窗戶，心態(tài)好壞，眼神最能體現(xiàn)出來(lái)。那我們應(yīng)該怎么辦呢？自己有一個(gè)方法，個(gè)人覺(jué)得比較好用。就是不斷提升自己，讓自己在現(xiàn)在的工作中找到樂(lè)趣。如果，自己能在店鋪的工作找到樂(lè)趣的話，這種樂(lè)趣一定會(huì)從你的眼神，你的語(yǔ)言當(dāng)中傳達(dá)給自己的員工，那么自然而然自己就不會(huì)哭喪著臉，而會(huì)神采奕奕了。所以，想讓自己的員工感受到工作的樂(lè)趣，首先需要店長(zhǎng)自己先找到工作的樂(lè)趣，并用自己的笑臉和發(fā)光的眼神，把這種樂(lè)趣傳達(dá)給自己的員工。
共享夢(mèng)想，找到共同目標(biāo)
我是做便利店運(yùn)營(yíng)工作的。在便利店的員工管理里，最頭疼的就是存在著大量的小時(shí)工。這些小時(shí)工大多在進(jìn)入店鋪工作之前就是覺(jué)得“我來(lái)工作1個(gè)小時(shí)，你就給我1個(gè)小時(shí)的錢。其他的跟我沒(méi)有關(guān)系�！比绻赇佒谐涑庵罅窟@樣的員工，店鋪的服務(wù)一定不能達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在招募這些員工的時(shí)候，店長(zhǎng)就需要和招募的員工進(jìn)行面談。并且這種面談在之后的工作中也最好能夠每一個(gè)季度進(jìn)行一次。
面談的目的主要是和對(duì)方溝通，自己對(duì)于這家店鋪的經(jīng)營(yíng)“夢(mèng)想”。一說(shuō)到夢(mèng)想似乎有點(diǎn)大，其實(shí)所謂的夢(mèng)想就是一個(gè)目標(biāo)。我現(xiàn)在管理的店鋪店長(zhǎng)們，就有一些非常有“夢(mèng)想”的。在他們的店鋪里，或者微信溝通群里，經(jīng)常看見(jiàn)例如要做OO區(qū)域服務(wù)最好的店鋪，或者自己在上任某一家店鋪的時(shí)候，給自己的目標(biāo)是改變OO店鋪。目標(biāo)非常明確。有了這樣的目標(biāo)，之后就需要和自己的員工進(jìn)行反復(fù)的共享，然后給出明確的指示，如何做才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。與此同時(shí)，你也要傾聽(tīng)員工們的夢(mèng)想。并且在你的店鋪，你可以幫助這些即使是小時(shí)工的員工怎樣去接近他的夢(mèng)想。所以你可以給予的，除了工資以外，還有什么，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就變得極為重要了。
也就是說(shuō)，可以實(shí)現(xiàn)自己店鋪的夢(mèng)想的同時(shí)，也能夠幫助員工接近自己的夢(mèng)想，有了這樣的互動(dòng)，員工對(duì)于店鋪的向心力一定會(huì)增強(qiáng)。讓員工能夠感受到店長(zhǎng)的熱情和對(duì)未來(lái)的堅(jiān)持與執(zhí)著，一定會(huì)讓員工迸發(fā)出發(fā)放工資以上的激情的。這家店鋪的所有員工如果從心里上都信賴這位店長(zhǎng)，目標(biāo)一致的進(jìn)行努力，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)怎么可能沒(méi)有激情呢？
希望和所有有夢(mèng)想的人做朋友。如果你喜歡商業(yè)；如果你有很多奇思妙想；如果你發(fā)現(xiàn)了哪種趨勢(shì)……無(wú)論如何，請(qǐng)與我聯(lián)系。微信號(hào)：puzhe4 郵箱：puzhe4@msn.com
寄語(yǔ)：好奇，理解，滿足需求是所有商業(yè)的起點(diǎn)。在工作中找到自己的方向，在溝通中體現(xiàn)自己的價(jià)值。其實(shí)，所謂的成功，應(yīng)該離我們不遠(yuǎn)，只要我們擁有熱情和堅(jiān)持；只要我們擁有一雙善于觀察的眼睛和和一顆敢于付出行動(dòng)的心。和所有正在路上的80后共勉。
