【市調(diào)目的】

收集和了解重慶萬(wàn)象城開業(yè)情況及營(yíng)運(yùn)信息，為以后經(jīng)營(yíng)提供參考。

【市調(diào)時(shí)間】

2014年9月18日至2014年9月20日為期三天

【市調(diào)對(duì)象】重慶萬(wàn)象城

【市調(diào)內(nèi)容】

一、萬(wàn)象城概況

1、位置：

重慶萬(wàn)象城位于重慶市九龍坡謝家灣正街55號(hào)(原建設(shè)廠廠址)

2、概況：

一期商業(yè)面積35萬(wàn)平方米，招商品牌數(shù)量320個(gè)，整體分南北兩區(qū)，共有地下四層與地上六層（B4、B3、B2、B1、LG、L1、L2、L3、L4、L5），其中地下4層---地上3層共計(jì)設(shè)有7層機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)共有機(jī)動(dòng)車停車位3300個(gè)；B2層為OLE精品超市；B1  層---L4層為零售百貨；L4、L5層為餐飲；主力店OLE精品超市位于B2層，百盛位于LG層至L4層南區(qū)，冰紛萬(wàn)象真冰場(chǎng)位于L4層，影院位于L4、L5層。

3、設(shè)施設(shè)備：

每層設(shè)有5洗手間、2個(gè)育嬰室、15部電梯、每層12部扶梯（6上6下）、每層1個(gè)禮賓處。

4、工衣：

①  客服、安保、樓層管理人員工衣款式一樣；

男：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  淺粉色襯衫 l  黑色皮鞋

女：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  黑色圓領(lǐng)T恤 l  黑色包腳鞋

客服迎賓人員工衣（深藍(lán)色無袖上衣+深藍(lán)色短+白色短袖襯衫+淺藍(lán)色絲巾+黑色絲襪+黑色包腳皮鞋）

②  保潔人員工衣

保潔主管：

l  白色襯衫

l  黑色褲子

l  黑色包腳皮鞋

保潔員：

l  米色上衣

l  黑色褲子

l  黑色包腳布鞋 

③ 工程人員工衣為

工程人員工衣：

l  上衣灰色夾克

l  深灰色褲子

l  深色鞋子 

二、開業(yè)情況

1、開業(yè)期間營(yíng)運(yùn)流程：

①  9月19日當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間9:00—24:00，9月20日、9月21日營(yíng)業(yè)時(shí)間正常10:00—22:00；

②  7:30進(jìn)場(chǎng)召開會(huì)議，安排工作，打掃衛(wèi)生；

③  9:00正式開業(yè)營(yíng)業(yè)；

④  開業(yè)三天原則上所有營(yíng)運(yùn)人員全天直落上班；

⑤  每個(gè)樓層留守1名營(yíng)運(yùn)主管和1名營(yíng)運(yùn)專員進(jìn)行巡場(chǎng)，其余3名營(yíng)運(yùn)專員安排到客服協(xié)助工作；

⑥  11:30—13:30,17:00—19:00營(yíng)運(yùn)人員分批次就餐，期間確保有人員在樓層巡場(chǎng)；

⑦  24:00閉店；

⑧  期間20:00開始第二天早班人員陸續(xù)下班。

2、開業(yè)效果：

①  當(dāng)天同步開業(yè)品牌270個(gè)，占比84.38%，開業(yè)當(dāng)天一樓、百盛百貨、每個(gè)樓層部分商戶、后場(chǎng)臨街部分餐飲商戶未開業(yè)，正在裝修；

②  據(jù)萬(wàn)象城官方數(shù)據(jù)公布19日當(dāng)天客流達(dá)40萬(wàn)人次；營(yíng)業(yè)額達(dá)1500萬(wàn)；

③  客流高峰出現(xiàn)在早上開始營(yíng)業(yè)9:00和晚上19:00—22:00外場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；

3、開業(yè)活動(dòng)：

①  開業(yè)利是：現(xiàn)場(chǎng)派送10000個(gè)紅包；

②  饕客盛宴：全場(chǎng)餐飲五折；

③  黑金專享：消費(fèi)冠軍贏萬(wàn)象SOHO公寓；

④  VIP專享：會(huì)員消費(fèi)滿919元抽100臺(tái)iphone6；

⑤  滿額贈(zèng)禮：消費(fèi)滿919元起返100元Ole`提貨卡，多買多得；

⑥  銀行好禮：刷建設(shè)銀行、招商銀行制定卡消費(fèi)滿919元可獲贈(zèng)100元Ole`提貨卡（先買先得，贈(zèng)完為止）；

⑦  冰紛萬(wàn)象：冰紛萬(wàn)象滑冰場(chǎng)（L4層）分別在9:30—12:30、13:00—16:00兩時(shí)段為前50名客戶提供免費(fèi)冰上之旅。

三、正常營(yíng)業(yè)情況

1、營(yíng)運(yùn)部編制：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，營(yíng)運(yùn)主管5人，營(yíng)運(yùn)專員20人，合計(jì)27人。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間：

10：00—22:00

外場(chǎng)臨街部分商戶營(yíng)業(yè)時(shí)間10:00—23:00

3、正常營(yíng)業(yè)期間營(yíng)運(yùn)流程：

① 9:00樓層管理人員進(jìn)場(chǎng)；

② 9:20營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)；

③ 9:30準(zhǔn)時(shí)召開營(yíng)業(yè)員早會(huì)，早會(huì)內(nèi)容基本以分享昨日所發(fā)生案例、活動(dòng)細(xì)則宣導(dǎo)、注意事項(xiàng)提醒、激勵(lì)鼓勵(lì)等為主；

④ 早會(huì)后進(jìn)行第一次巡場(chǎng)，檢查和監(jiān)督營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清潔工作和整理貨品，同時(shí)對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行檢查（重點(diǎn)洗手間、垃圾桶、各個(gè)角落）

⑤ 10:00開始迎賓，期間管理人員進(jìn)行巡場(chǎng)查看營(yíng)業(yè)員迎賓情況，是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)巡場(chǎng)查看各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，各個(gè)商戶的運(yùn)營(yíng)是否正常；

⑥ 11:30—13:30為就餐時(shí)間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個(gè)營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)；

⑦ 15:00—15:30為早晚班交接班時(shí)間，期間要求以書面形式進(jìn)行交接，并要求交接人員簽字；

⑧ 晚班人員跟進(jìn)早班未完成事宜及各類投訴事宜跟進(jìn)，并在交接班本上注明跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)；

⑨ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場(chǎng)，同時(shí)在交接班本上注明巡場(chǎng)檢查的突發(fā)事情；

⑩ 17:00—19:00晚餐就餐時(shí)間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個(gè)營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)；

⑩21:30廣播提醒收市時(shí)間，21:50—22:00送賓；

⑩22:00—22:20清場(chǎng)。

四、客服情況

1、客服中心分布：：

LG、L1、L2、L3每層樓設(shè)有一個(gè)禮賓處，L6設(shè)有萬(wàn)象會(huì)客服中心。

注（現(xiàn)期間LG、L1層禮賓處正常使用，L2、L3暫時(shí)由建設(shè)銀行、招商銀行使用，L6層客服中心還在裝修中。）

2、LG禮賓處服務(wù)：

咨詢服務(wù)、會(huì)員卡辦理、會(huì)員卡積分、積分查詢、雨傘租借、童車租借、輪椅租借、醫(yī)藥箱、貼心針線包、發(fā)票開具、停車收費(fèi)、禮品包裝、廣播尋人、失物招領(lǐng)、投訴接待、英語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)、感應(yīng)手消毒器、購(gòu)物指南、免費(fèi)糖果、免費(fèi)WIFI

3、L5萬(wàn)象會(huì)專屬服務(wù)：

會(huì)員卡辦理、積分查詢、積分兌禮、會(huì)員活動(dòng)、手機(jī)充電、專屬休息區(qū)、醫(yī)藥箱、雜志閱讀、感應(yīng)手消毒器、免費(fèi)飲品、免費(fèi)糖果、免費(fèi)WIFI

4、會(huì)員卡功能：

重慶萬(wàn)象城會(huì)員卡分VIP卡、白金卡、黑金卡三種。后期可作公交卡乘坐公交、輕軌交通工具刷卡使用。

VIP卡尊享服務(wù)：

① 專屬優(yōu)惠：持卡消費(fèi)可尊享萬(wàn)象匯（重慶）商戶聯(lián)盟的消費(fèi)折扣優(yōu)惠及禮待；

②  停車無憂：都是生活新便捷，重慶萬(wàn)象城會(huì)員卡即停車卡，積分可換停車小時(shí)；

③  生日禮遇：生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享雙倍積分獎(jiǎng)勵(lì)，生日當(dāng)天可免費(fèi)享所有包裝服務(wù)；

④  專屬休息區(qū)：萬(wàn)象會(huì)休息區(qū)為您提供免費(fèi)茶水飲料、報(bào)刊雜志閱讀、免費(fèi)WIFI；

⑤  咨詢優(yōu)先：可優(yōu)先獲悉萬(wàn)象城的時(shí)尚資訊及促銷動(dòng)態(tài)。

白金卡尊享服務(wù)：

①  享受VIP卡所有權(quán)益；

②  專屬停車位：白金卡會(huì)員尊享萬(wàn)象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫(kù)L1層）

③  生日獨(dú)享禮遇：白金卡會(huì)員生日享生日禮（生日當(dāng)月至L6萬(wàn)象會(huì)領(lǐng)�。�，生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享三倍積分獎(jiǎng)勵(lì)（積分不疊加）；

④  有機(jī)會(huì)免費(fèi)獲取重慶萬(wàn)象城雜志；

⑤  繽紛會(huì)員活動(dòng)：您可參加豐富多彩的主題活動(dòng)，國(guó)際一線品牌新品發(fā)布專場(chǎng)體驗(yàn)、多元薈萃的潮流秀場(chǎng)、樂趣無限的VIP課堂、溫馨交融的親子活動(dòng)……親歷體驗(yàn)萬(wàn)象城的精彩；

⑥  專屬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)或客戶經(jīng)理全程服務(wù)；

⑦  提供頂級(jí)貴賓私密休息區(qū)、高級(jí)按摩椅設(shè)備、試聽影院、免費(fèi)下午茶點(diǎn)（每卡限帶1人親屬）。

黑金卡尊享服務(wù)：

①  享受白金卡所有權(quán)益；

②  專屬停車位：黑金卡會(huì)員尊享萬(wàn)象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫(kù)L1）

③  限時(shí)免費(fèi)停車：尊享重慶萬(wàn)象城范圍內(nèi)免費(fèi)停車3小時(shí)優(yōu)待，盡情體驗(yàn)萬(wàn)象城購(gòu)物之悅；（黑金卡每日限使用1次，僅限1輛車）

④  生日獨(dú)享禮遇：黑金卡會(huì)員生日享貴賓特別生日禮（生日當(dāng)月至L6層萬(wàn)象會(huì)領(lǐng)取），生日前后3天（共7天）到店消費(fèi)可享五倍積分獎(jiǎng)勵(lì)（積分不疊加）；

⑤  繽紛奢尚活動(dòng)：聯(lián)袂高端渠道，為您精心設(shè)計(jì)紛呈多樣的高端主題活動(dòng)，頂級(jí)定制的專屬活動(dòng)，高雅愜意的貴族運(yùn)動(dòng)，帶給您無以倫比的榮耀體驗(yàn)；

⑥  客戶經(jīng)理一對(duì)一全方位服務(wù)：頂級(jí)VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)關(guān)注您的需求，量身定制個(gè)性化服務(wù)，拎包服務(wù)、免費(fèi)訂餐，滿足您的個(gè)性化需求，一切為您所享。

五、問題失誤匯總

1、開業(yè)時(shí)間太緊，衛(wèi)生清潔不夠徹底，開業(yè)當(dāng)天開始營(yíng)業(yè)后場(chǎng)內(nèi)任然在做大面積衛(wèi)生清潔工作；

2、很多工程沒有完工，其中15部直梯有6部還在安裝，每層樓2個(gè)育嬰室只有L2層、L3層各有1個(gè)可以正常使用，LG層、L3層、L4層各有2個(gè)洗手間在裝修，導(dǎo)致開業(yè)期間洗手間排長(zhǎng)隊(duì)；

3、各部門之間信息傳遞溝通不夠及時(shí)有效，19日開業(yè)進(jìn)場(chǎng)后我咨詢了6名商場(chǎng)工作人員（2名保潔、2名安保、1名營(yíng)運(yùn)專員、1名客服人員），前面5名工作人員都無法指引會(huì)員辦卡地方，最后1名客服人員告知的信息還是錯(cuò)誤的；

4、部門人員無培訓(xùn)就上崗，20日上午市調(diào)期間發(fā)現(xiàn)一名營(yíng)運(yùn)專員在巡場(chǎng)過程中毫無目的，對(duì)餐飲商戶在扶手梯上運(yùn)送貨物無動(dòng)于衷，后我與其借找工作為由搭訕方知該營(yíng)運(yùn)專員于9月19日當(dāng)天才報(bào)道上班，期間沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)及幫帶，導(dǎo)致無法正常開展?fàn)I運(yùn)工作；同時(shí)，保潔人員也有很多是新員工，沒有經(jīng)過培訓(xùn)就安排到洗手間崗位，我在多次上洗手間期間發(fā)現(xiàn)洗手臺(tái)、洗手間通道上有垃圾與廢紙，洗手臺(tái)、鏡面有大量水漬都沒用清理，后與保潔人員聊天發(fā)現(xiàn)都是剛到的新員工，都不清楚所在崗位的工作內(nèi)容；

5、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)力度不夠，19日、20日兩天在市調(diào)過程中我與萬(wàn)象城8個(gè)商鋪的9名營(yíng)業(yè)員聊天，期間了解到營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)一些大致情況；營(yíng)業(yè)員在進(jìn)場(chǎng)時(shí)需要到萬(wàn)象城人事處進(jìn)行登記和辦理通行證（提供身份證復(fù)印件、供應(yīng)商證明、供應(yīng)商簽署用人合同、健康證、1寸免冠照片），對(duì)部分營(yíng)業(yè)員在開業(yè)前1個(gè)月簡(jiǎn)單的進(jìn)行了2次培訓(xùn)，事后又沒有要求營(yíng)業(yè)員與商戶其他營(yíng)業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)員只知道自己商戶商鋪內(nèi)的一些情況，對(duì)商場(chǎng)的情況一概不知，同時(shí)，市調(diào)的9名營(yíng)業(yè)員中只有2名營(yíng)業(yè)員知道早上和晚上需要迎送賓，其余營(yíng)業(yè)員都不知道商場(chǎng)的要求；

6、統(tǒng)籌計(jì)劃不足，19日開業(yè)當(dāng)天活動(dòng)結(jié)束后撤除舞臺(tái)、地毯人員安排明細(xì)不足，導(dǎo)致20日營(yíng)業(yè)開始后外場(chǎng)非常凌亂，完全可以說是臟亂差；

7、19日開業(yè)當(dāng)天9:13突然出現(xiàn)斷電情況，導(dǎo)致場(chǎng)內(nèi)中區(qū)出現(xiàn)短暫混亂，比較好的是在5分鐘內(nèi)排除了故障；

8、19日當(dāng)天客流非常大，達(dá)到了40萬(wàn)人次，導(dǎo)致萬(wàn)象城路段大堵車，其中人流占據(jù)道路是一個(gè)原因，另一個(gè)原因是許多想要離開的顧客無法打到的士。作為萬(wàn)象城應(yīng)該想到開業(yè)當(dāng)天的情況，提前與出租車公司、政府部門溝通，在萬(wàn)象城后場(chǎng)準(zhǔn)備的士、大巴等交通工具。

六、市調(diào)總結(jié)

通過本次對(duì)重慶萬(wàn)象城的市調(diào)，可以看出在客流充沛的條件下營(yíng)運(yùn)部門工作細(xì)致的重要性，以上的種種問題和失誤都是對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，前期準(zhǔn)備工作不夠充分所造成的，就上述問題和失誤我們應(yīng)該吸取足夠的教訓(xùn)，培訓(xùn)、交流、溝通、協(xié)調(diào)樣樣都不能少。

這次重慶萬(wàn)象城市調(diào)之行后，我們看到了重慶萬(wàn)象城的成功之處，同時(shí)也看到了它出現(xiàn)的一些問題和失誤，為了避免同類問題和失誤的出現(xiàn)，我們應(yīng)該在開業(yè)前期在一下幾個(gè)方面重點(diǎn)著手：

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：提前3個(gè)月建設(shè)好團(tuán)隊(duì)，這樣可以在品牌商鋪裝修時(shí)就了解和熟悉品牌的情況，為后期的營(yíng)運(yùn)工作做好基礎(chǔ)的鋪墊；同時(shí)，跟進(jìn)好各個(gè)商鋪的工程進(jìn)度，及時(shí)與商戶進(jìn)行溝通期間所發(fā)現(xiàn)的問題并要留有足夠的時(shí)間來做清潔；

2、建設(shè)好團(tuán)隊(duì)后要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效培訓(xùn)，特別是崗位的基本職責(zé)的培訓(xùn)，避免一些常識(shí)性的錯(cuò)誤和失誤；

3、對(duì)商鋪營(yíng)業(yè)員的前期培訓(xùn)，培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)、基本行為規(guī)范，該項(xiàng)工作從開業(yè)前三個(gè)月要陸續(xù)進(jìn)行并持續(xù)的強(qiáng)化；

4、各個(gè)部門間的溝通協(xié)調(diào)，要保證溝通的及時(shí)性和必要性；

5、開業(yè)前半月到一周期間要組織試營(yíng)業(yè)，讓所有人員在自己崗位上過幾遍，避免在實(shí)操過程中出現(xiàn)不知所作的情況；

6、根據(jù)預(yù)估的各項(xiàng)可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行試演練一遍，提前做好預(yù)防措施和出現(xiàn)情況后的解決措施。

當(dāng)然，除了上述的幾個(gè)方面外還要關(guān)注更多的細(xì)節(jié)，做商業(yè)就是做細(xì)節(jié)，在離我們項(xiàng)目開業(yè)還有7個(gè)多月的時(shí)間，這段時(shí)間我們應(yīng)該再去走一些成功的項(xiàng)目，從中吸取適合我們的經(jīng)驗(yàn)和方式方法，再通過這些進(jìn)行一定的創(chuàng)新，最后經(jīng)過多次討論留下精華，形成我們自己的東西，為我們今后的工作起到指導(dǎo)作用。

市調(diào)人：陳夢(mèng)橋、李東海

2014年9月22日