作為一名營業(yè)人員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù).從而為提高客單價、促銷活動、提高客流量做好鋪墊。

純粹閑逛型

目的：進店只是為了感受氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性購買行為，或為以后購買而事先觀看商品。

特點：行走緩慢，東瞧西看，無明確目標，有的行為拘謹，猶豫徘徊，

接待：不必急于求成，應(yīng)隨時注意動向，當(dāng)他注意某一商品時，應(yīng)熱情接待。

巡視商品行情型

目的：無明確購買目標，進店是希望碰上符合自己心意的商品。

特點：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時，也不急于購買。

接待：創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r機下，也可以主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。

胸有成竹型——目標性購買

目的：明確，不大會沖動購買

特點：進店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求。

胸有成竹型——目標性購買

目的：明確，不大會沖動購買

特點：進店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求

   把握顧客購買動機

把握不同顧客的購買動機和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。

什么是購買動機？

   影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。

具體購買動機：

1. 求實購買動機（實惠、求廉）

2. 求便購買動機（簡便、省時）

3. 求安購買動機（安全、健康）

4. 求美購買動機（追求美感）

5. 求優(yōu)購買動機（追求品質(zhì)）

6. 求名購買動機（追求品牌）

7. 求新購買動機（新穎、流行、奇特）

8. 攀比購買動機

10.  嗜好購買動機（特殊愛好）

 （3）影響顧客購買動機的因素

☆ 商品因素

商品質(zhì)量

商品價格

☆ 價格因素

☆  媒體因素

廣告介紹

陳列與展示介紹

☆ 經(jīng)營因素：

商店：地點方便、經(jīng)營特色、品種齊全、賣場環(huán)境、便民服務(wù)、商譽

營業(yè)員的服務(wù)

☆ 社會因素——顧客類型劃分

年齡：①老年顧客   ②中年顧客   ③青年顧客

性別  ①男顧客      ②女顧客

性格  ①理智型      ②沖動型        ③情感型       ④疑慮型

⑤隨意型      ⑥習(xí)慣型        ⑦專家型  

     顧客購買過程的心理變化

      顧客購買過程： 注意留意------ 感興趣------- 聯(lián)想-------產(chǎn)生欲望----- 比較----- 信任-----決定行動-----滿足

商品銷售步驟

    了解顧客心理能夠有效的促銷商品銷售，提高客單價、客流量、為門店在當(dāng)?shù)貥淞⑵放�。提高知名度�?/span>

青天（零售探索者）

吳興標   上海零售人

如何了解顧客心理？