對很多消費者來說，一步入某家超市或?qū)Ｙu店，總要面臨一件不愉快的事，那就是“聞風出動”的導(dǎo)購員以及他們“撲面而來”的熱情。

然而，有時候這種“不由分說”的熱情和周到反而致使一些顧客打消了購買念頭，甚至被“嚇跑”，起到了完全相反的效果。因此，有時要尊重消費者的購物自主權(quán)，使其購物更加愉快。

思考獨立不說太多

很多導(dǎo)購員習慣在顧客瀏覽商品的過程中不停向其推銷產(chǎn)品，可以說到了“喋喋不休”的地步，絲毫不考慮給顧客自主思考的空間。這對于那些購買目標已經(jīng)明確或比較在乎自己的想法和考慮的顧客來說，幾乎是難以忍受的，難怪他們會產(chǎn)生厭煩的心理，甚至在這唐僧似的“絮叨”一開始時就迅速“逃離”。所以導(dǎo)購員對自己的“熱心服務(wù)”有所收斂，學(xué)會揣摩顧客心理，對顧客的情緒保持敏感性，畢竟你的最終目的是促成顧客的購買決定，如何講解和推銷商品都不過是達到該目的的手段，根據(jù)顧客需要和要求提供必要的信息也許比“逢人便上”、口若懸河更為可取。需要記住的是，有時較之“滿面笑容的周到服務(wù)”，顧客更想要的是一點“安靜”思考的時間。

選擇自由不如影隨形

這也是一個常見的景象：當顧客剛邁入店門或走近售貨地點的一刻起，直至顧客瀏覽、選擇商品的整個過程，導(dǎo)購員就幾乎時時伴其左右、如影隨形。這是讓很多顧客反感和不滿的事。筆者有位朋友就經(jīng)歷過類似的情形，并表達了這對他購物心情的消極影響：“……我就不解了，我是來買東西又不是來偷東西，干嘛老被人跟著？……”尤其對于一些本著消遣、放松的目的來購物的顧客來說，能不能自由、獨立地享受欣賞、選擇各式商品是其體驗消費自主性、產(chǎn)生滿意感的重要來源之一。

決策自主不越俎代庖

導(dǎo)購人員必須始終明確且牢記的一點是，顧客是整個購買過程的主角，雖然擔負著引導(dǎo)顧客消費的任務(wù)，但顧客依然是希望最終的購買決定由自己做出。當顧客猶豫不決時，在不引發(fā)其反感的前提下，導(dǎo)購員可以適時加以解說和引導(dǎo)，但是過度夸大甚至謊稱產(chǎn)品性能或者罔顧顧客存有的顧慮、強制性干擾其決策過程等急功近利、越俎代庖的方式往往讓顧客提高戒備心理，效果適得其反。

有時顧客在對是否購買某件商品存有疑慮時，是出于自身一些不得不考慮的因素，而不完全是對商品性能本身的懷疑，這時候?qū)з弳T應(yīng)該站在顧客的角度，設(shè)身處地地幫助其作出合適的決定，而這個合適的決定是指符合顧客利益的購買決策，結(jié)果并非一定就是交易的達成，更有助于贏得顧客更高的滿意度及忠誠度，從而實際上更有利于企業(yè)和公司的利益。

今天，顧客在購買或消費過程所關(guān)注的內(nèi)容已不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等，他們還下意識地通過自身對購物過程掌握的主動權(quán)、自主性來尋求愉悅的購物心情和更高的滿意度。于是，購買商品及服務(wù)的顧客與提供這些商品及服務(wù)的企業(yè)或公司之間，不僅僅“付費”和“交貨”這樣簡單冷漠的交易關(guān)系，后者還需要對前者“共情”，進行換位思考，知其心中所想、完其心中所愿。只有知其所好，才能投其所好。