前言 …………………………………………………………………………………………………………III
1 范圍 …………………………………………………………………………………………………… 1
2 規(guī)范性引用文件 ……………………………………………………………………………………… 1
3 術語和定義 …………………………………………………………………………………………… 1
4 等級劃分原則 ………………………………………………………………………………………… 2
4.1 等級劃分 ………………………………………………………………………………………… 2
4.2 等級劃分依據(jù) …………………………………………………………………………………… 2
5 等級評定原則 ………………………………………………………………………………………… 2
6 等級劃分技術要求 …………………………………………………………………………………… 2
6.1 達標級 ……………………………………………………………………………………………… 2
6.1.1 服務 …………………………………………………………………………………………… 2
6.1.2 管理 …………………………………………………………………………………………… 2
6.1.3 誠信 …………………………………………………………………………………………… 3
6.1.4 環(huán)境 …………………………………………………………………………………………… 3
6.1.5 安全 …………………………………………………………………………………………… 3
6.1.6 節(jié)能 …………………………………………………………………………………………… 4
6.2 金鼎級 ……………………………………………………………………………………………… 4
6.2.1 經(jīng)營規(guī)模 ……………………………………………………………………………………… 4
6.2.2 財務指標 ……………………………………………………………………………………… 4
6.2.3 商品結構 ……………………………………………………………………………………… 4
6.2.4 經(jīng)營環(huán)境 ……………………………………………………………………………………… 4
6.2.5 企業(yè)管理 ……………………………………………………………………………………… 5
6.2.6 服務水平 ……………………………………………………………………………………… 5
6.2.7 誠信經(jīng)營 ……………………………………………………………………………………… 5
6.2.8 信息化建設 …………………………………………………………………………………… 5
6.2.9 節(jié)能降耗 ……………………………………………………………………………………… 5
附錄A（規(guī)范性附錄）達標級百貨店評定細則 ………………………………………………………… 6
A.1 評分方法 ………………………………………………………………………………………… 6
A.2 評定指標及分值 ………………………………………………………………………………… 6
附錄B（規(guī)范性附錄）金鼎級百貨店評定細則 ………………………………………………………… 13
B.1 評分方法 ……………………………………………………………………………………… 13
B.2 評定指標及分值 ………………………………………………………………………………… 13
參考文獻 …………………………………………………………………………………………………… 1
前 言
本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。
本標準主要起草單位：商務部商貿(mào)服務管理司、中國百貨商業(yè)協(xié)會。
本標準主要起草人：王選慶、楚修齊、尹 虹、仇亞童、白冀民。
1 范圍
本標準規(guī)定了百貨店的等級劃分原則、技術要求、評定原則和評定方法。
本標準適用于經(jīng)營面積在6000㎡及以上的百貨店。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號
GB/T 18883 室內(nèi)空氣質量標準
JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
百貨店department store
在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。
[GB/T 18106—2004，定義
3.2
自有品牌 private brand
由零售商開發(fā)并銷售的所有權歸屬于零售商的產(chǎn)品品牌。
3.3
售前服務pre-sale service
顧客購買商品或服務前，經(jīng)營者向潛在顧客提供的服務。
3.4
售中服務 in-sale Service
經(jīng)營者向選購和消費過程的顧客提供的服務。
3.5
售后服務after-sale service
經(jīng)營者向已交易完成的顧客所提供的后續(xù)服務。
3.6
價簽price tag
用于標示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理的標簽。
3.7
電子商務 E-business
依托網(wǎng)絡進行貨物貿(mào)易和服務交易，并提供相關服務的商業(yè)形態(tài)。具體細分為在企業(yè)之間（Business to Business，簡稱B2B）、企業(yè)和消費者之間（Business to Consumer，簡稱B
4. 等級劃分原則
4.1 等級劃分
百貨店劃分為兩個等級，達標級和金鼎級。金鼎級為最高級。
4.2 等級劃分依據(jù)
百貨店的等級劃分以服務、管理、誠信、環(huán)境、安全、節(jié)能六項因素為依據(jù)。
5. 等級評定原則
5.1等級評定采取企業(yè)自愿申報，分級評定的方法。正式營業(yè)兩年（含）以上、營業(yè)面積在6000㎡（含）以上的百貨店均可向所在省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市等級評定機構申報等級評定，由等級評定機構按評定權限評定。
5.2 達標級百貨店由省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市等級評定機構根據(jù)《達標級百貨店等級評定細則》（見附錄A）負責評定，同時向全國百貨店等級評定機構推薦金鼎級百貨店；金鼎級百貨店由全國百貨店等級評定機構根據(jù)《金鼎級百貨店等級評定細則》（見附錄B）評定，對認定的金鼎級百貨店要求在全國百貨店等級評定機構網(wǎng)站及相關網(wǎng)站向社會公示，公示期不少于20d。
5.3 百貨店等級評定工作，采取動態(tài)監(jiān)督管理，嚴格退出機制。對出現(xiàn)一般性質問題的企業(yè)，由當?shù)氐燃壴u定機構督促其整改；對出現(xiàn)重大問題如：違規(guī)經(jīng)營、發(fā)生安全事故的企業(yè)，由當?shù)氐燃壴u定機構提出議案，達標級企業(yè)由當?shù)氐燃壴u定機構核準報全國等級評定機構備案取消其達標百貨店稱號，金鼎級企業(yè)由全國等級評定機構核準取消其金鼎百貨店稱號。
各等級評定機構每兩年對已評定等級的企業(yè)進行一次復查，對等級予以確認。企業(yè)晉級需一年后進行申報。
6. 等級劃分技術要求
6.1 達標級
有完善的商品質量管理機制，有健全的商品質量保障措施，抽檢商品質量合格率不低于90%。有關法律法規(guī)參見《傳染病防治法》、《勞動法》和《消防法》。（該表示方式適用于以下各相關條款）
有完善的售前、售中、售后服務體系，各項服務措施全面。
達標級百貨店信息服務應符合如下要求：
a）提供真實的商品價格信息（相關內(nèi)容參見文獻[13]《價格法》）；
b）提供真實的商品促銷活動信息（相關內(nèi)容參見文獻[20]《零售商促銷行為管理辦法》）；
c）開展電子商務，實現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡化。
達標級百貨店管理制度應符合如下要求：
a） 有完善的經(jīng)營管理制度，有中長期、年度、月度經(jīng)營計劃；
b） 有完善的財務管理制度，有長短期財務計劃和分析報告；
c） 有完善的人力資源管理制度，開展全員分級培訓。
達標級百貨店企業(yè)文化應符合如下要求：
a） 有企業(yè)文化和經(jīng)營理念；
b） 注重企業(yè)文化的宣傳推廣。
達標級百貨店誠信經(jīng)營應符合如下要求：
a）維護員工合法權益，員工滿意度70%以上（相關內(nèi)容參見文獻[10]《勞動法》）；
b）維護消費者合法權益，消費者滿意度70%以上（相關內(nèi)容參見文獻[9]《消費者權益保護法》）；
c）維護公平交易秩序，供應商滿意度70%以上（相關內(nèi)容參見文獻[19]《零售商供應商公平交易管理辦法》）。
兩年內(nèi)在工商、質檢、衛(wèi)生、稅務等監(jiān)督部門無違法記錄，銀行信用等級3B以上。
重視知識產(chǎn)權保護，執(zhí)行保護知識產(chǎn)權的法律法規(guī)。
達標級百貨店經(jīng)營環(huán)境應符合以下要求：
a） 百貨店周邊交通便利；
b） 營業(yè)場所交易區(qū)、服務區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確，布局合理，營業(yè)面積6000㎡（含）以上；
c） 百貨店內(nèi)標識應清晰、明確，圖形化，并符合GB/T 10001.1的規(guī)定；
d） 百貨店內(nèi)的環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔；新風量在
e） 商品陳列美觀、彰顯特性。
保持營業(yè)場所清潔衛(wèi)生（相關內(nèi)容參見文獻[17]《公共場所衛(wèi)生管理條例》）。
達標級百貨店重點設施應符合以下要求：
a） 無障礙設施符合JGJ 50的要求；
b） 試衣間、衛(wèi)生間、收銀臺等配套設施齊全、方便合理。
消防制度健全，設備完好。對員工進行定期培訓和演練。有完備的消防預案。一年內(nèi)無火災事故（相關內(nèi)容參見文獻[14]《消防法》）。
治安管理部門健全，安全防范制度完善。有應急突發(fā)事件預案。連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故。
建立節(jié)能目標責任制，水、電、氣等主要能源消耗不超過規(guī)定指標。各主要能耗部門有明確的節(jié)能操作規(guī)范。
采用節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材等方面的技術、方法、措施。
有對社會和消費者宣傳節(jié)能的計劃，推廣節(jié)能新產(chǎn)品。
6.2 金鼎級
金鼎級百貨店經(jīng)營規(guī)模應符合以下要求：
a）營業(yè)面積：營業(yè)面積10000㎡（含）以上；
b）銷售規(guī)模：年銷售額2億元（含）以上。
6.2.2 財務指標
每平方米年銷售額1.5萬元（含）以上。銷售利潤率3%以上。銷售費用率7%以下。能實現(xiàn)年度財務計劃指標。
品牌商品中知名品牌達75%以上。有自有品牌。自有品牌應有開發(fā)管理部門、開發(fā)計劃、質量標準、質量檢測監(jiān)控措施并注冊商標。
金鼎級百貨店經(jīng)營環(huán)境應符合以下要求：
a）休息場所：休息場所面積占經(jīng)營面積的1%以上。備有飲水機、紙杯、公用電話、充電器等設施；
b）商品陳列：陳列商品櫥窗定期更換；
c）收銀臺：提供各種信用卡結算服務；
d）衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)為顧客免費提供紙巾（烘干機）、洗手液。衛(wèi)生設備無觸摸、無障礙。設有嬰幼兒洗手間或廁位；
e）試衣間：試衣間內(nèi)無暴露的電表、配電箱等設施；
f）無障礙設施：百貨店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實現(xiàn)無障礙。在服務臺、收銀臺、公用電話等設施處設低位裝置；
g）停車場：設施完善，提供引導泊車服務。
金鼎級百貨店企業(yè)管理應符合以下要求：
a）管理質量：通過國際質量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證并按照認證定期考核（相關內(nèi)容參見參考文獻[3]GB/T 19000質量管理體系系列標準和[4]GB/T 24000環(huán)境管理體系系列標準）；
b）自營水平：百貨店自營部分占銷售額的3%以上；
c）企業(yè)文化：有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；團隊建設穩(wěn)定。
金鼎級百貨店服務水平應符合以下要求：
a）VIP顧客：設有VIP顧客接待室并有專人負責和接待，對VIP顧客實行分級管理。有VIP顧客管理制度和定期回訪制度，建立VIP顧客檔案，定期發(fā)送商品信息。VIP顧客消費占年銷售額的30%以上。每年組織VIP顧客活動不少于4次；
b）總服務臺：總服務臺能使用英語、手語接待顧客；
c）售后服務接待室：實行先行負責制，無障礙退換貨；
d）附加服務：提供商品郵寄服務、特殊商品回訪服務并有記錄，提供五種以上免費附加服務。設有客戶服務熱線。能不斷創(chuàng)新服務內(nèi)涵，有本企業(yè)特殊服務項目。
6.2.7 誠信經(jīng)營
消費者、供應商滿意度達75%以上，員工滿意度達80%以上。
金鼎級百貨店信息化建設應符合以下要求：
a）信息化水平：建有企業(yè)自己的局域網(wǎng)，對百貨店的經(jīng)營活動和商戶的管理實現(xiàn)數(shù)字化并建有完備的信息系統(tǒng)。建有企業(yè)自己的網(wǎng)站并可以做到及時更新信息？蓪崿F(xiàn)供應商的信息查詢；
b）電子商務：開展B2B、B
6.2.9 節(jié)能降耗
百貨店內(nèi)70%以上照明采用節(jié)能設備，創(chuàng)造條件做好自然采光設計和改造。空調運行等動力設施采用節(jié)能裝備。
附錄A
（規(guī)范性附錄）
達標級百貨店評定細則
A.1 評分方法
A.2評定指標及分值（表A.1）
表A.1 評定指標及分值
一級指標 | 二級指標 | 三級指標 | 四 級 指 標 | 分值 | 說 明 |
服務25% (50分) | 商品服務 | 1.有完善的商品質量管理機制 | a）認真執(zhí)行國家相關法律、法規(guī)（相關內(nèi)容參見文獻[8]《產(chǎn)品質量法》[11]《食品衛(wèi)生法》）； | 1 | 相關執(zhí)法部門檢查是否合格 |
b）有商品質量保證制度； | 1 | 檢查整套制度及制度名錄 | |||
c）有商品質量管理部門和各級商品質量管理人員以及獎懲措施； | 2 | 實地查看管理部門、部門職責及人員配備 | |||
d）有質量檢查和考核辦法，有翔實的文字記錄 | 2 | 檢查各種質量的檢查登記、記載 | |||
2.有 健全的商品質量保障措施 | a）對商品進貨、驗收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴格把關，審核手續(xù)完備； | 2 | 檢查商品的進銷環(huán)節(jié)登記完整 | ||
b）落實商品索證制度，所進商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質量檢測證明、衛(wèi)生合格證、商標注冊證明等； | 1 | 檢查各項證照存檔材料 | |||
c）進口商品具備海關證明（報關單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質量許可證）； | 1 | 資料齊全備查 | |||
d）執(zhí)行國家環(huán)保標準，商品具備國家規(guī)定檢測部門出具的質量檢驗合格證書； | 1 | 查驗合格證書 | |||
e）家電、家具、廚具等大件耐用消費品提供中文使用、安裝說明書； | 1 | 抽檢商品使用安裝說明書 | |||
f）家電商品應經(jīng)過 | 1 | 有認證書備查 | |||
g）食品類商品符合國家食品衛(wèi)生和食品安全標準； | 1 | ||||
h）所售商品都有產(chǎn)品質量合格證； | 1 | 抽檢商品合格證 | |||
i）抽檢商品質量合格率不低于90% | 2 | 相關部門抽檢商品檢查登記。每高于1%增加0.1分。低于90%的此項零分 | |||
售貨服務 | 3. 有全面的售前服務制度。 | a）有保證服務質量的規(guī)章制度和服務手冊； | 1 | 查驗制度和服務手冊 | |
b）有員工崗位技能分級考核辦法； | 2 | 考察辦法及實施情況 | |||
c）設有總服務臺，配有專門接待服務人員，提供咨詢、導購、接待、租借、尋人等便民服務，并備有便民服務相關用品 | 2 | 實地檢查。聽、看、問 | |||
4、售中服務行為規(guī)范。 | a）員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴胸卡； | 1 | 路遇員工檢查 | ||
b）銷售食品、化妝品的員工有健康證； | 1 | 抽檢食品、化妝品崗位員工 | |||
c）員工接待顧客文明禮貌，規(guī)范運用問候語、應答語、道歉語、告別語等服務用語； | 1 | 實地抽檢。查看相關制度、登記 | |||
d）售出商品主動為顧客提供銷售憑據(jù)或發(fā)票 | 1 | 抽檢銷售票據(jù)存根、路遇隨機訪問等 | |||
5.有完善的售后服務措施 | a） 依照法律規(guī)定，實行三包，有退換貨制度； | 2 | 抽檢相關制度、退換貨處理登記 | ||
b）大宗商品實行送貨上門，提供售后技術服務； | 1 | 抽檢銷售登記與送貨登記 | |||
c）接受社會監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設立意見簿、評議箱 | 1 | 實地檢查？匆庖姴、評議箱，試打監(jiān)督電話 | |||
信息服務 | 6. 執(zhí)行國家有關價格方面的規(guī)定及其他相關的法律、法規(guī)， 提供真實的商品價格信息（相關內(nèi)容參見文獻[13]《價格法》） | a） 有物價、計量管理制度和完善的監(jiān)督機制； | 1 | 抽查物價、計量制度匯編 | |
b）有專門管理物價、計量部門和人員； | 1 | 實地檢查物價、計量部門制度及工作情況 | |||
c）有健全的價格管理檔案； | 1 | 抽檢商品價格檔案 | |||
d）為消費者提供真實的商品價格信息； | 1 | 實地檢查。聽、看、問 | |||
e）商品實行明碼標價，一貨一卡，價簽填寫內(nèi)容真實、字跡清晰，由物價部門蓋章； | 2 | 抽檢商品價簽。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分 | |||
f）降價商品價簽須標明原價、現(xiàn)價及原因。無價格欺詐行為，無顧客投訴價格 | 1 | 抽檢商品價簽、投訴記錄。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分 | |||
7、遵守國家對促銷行為的有關規(guī)定（相關內(nèi)容參見文獻[20]《零售商促銷行為管理辦法》） | a）促銷活動具備相應的安全設備和管理措施，保證良好購物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生； | 2 | 檢查預案。相關活動記錄、總結 | ||
b）大型促銷活動有安全應急預案； | 1 | 檢查預案 | |||
c）促銷活動的宣傳內(nèi)容真實、合法，不利用虛構原價或使人誤解的標價形式欺騙、誘導消費者； | 2 | 抽檢，查投訴記錄 | |||
d）保證促銷商品的質量和售后服務水平； | 1 | 抽檢，查投訴記錄 | |||
e）大型促銷活動按規(guī)定備案 | 2 | 當?shù)厣虅詹块T查驗 | |||
8、開展電子商務，實現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡化 | a）進行網(wǎng)上發(fā)布商品信息，開展網(wǎng)上營銷活動等非支付型電子商務； | 2 | 上網(wǎng)考察 | ||
b）網(wǎng)上收集客戶信息、網(wǎng)上洽談簽約； | 1 | 上網(wǎng)考察，查看客戶記錄 | |||
c）有企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng) | 2 | 上內(nèi)部網(wǎng)考察 | |||
管理15% (30分) | 管理制度 | 9、有完善的經(jīng)營管理制度 | a）有中長期經(jīng)營規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃； | 1 | 實地檢查存檔 |
b）有考核辦法和檢查措施； | 2 | 實地檢查存檔 | |||
c）有月度經(jīng)營情況分析報告； | 1 | 實地檢查存檔 | |||
d）有每日銷售日報； | 1 | 實地檢查存檔 | |||
e）有品牌經(jīng)營分析報告 | 1 | 實地檢查存檔 | |||
10、有完善的財務管理制度 | a）有明確的財務流程管理辦法； | 1 | 實地檢查存檔文件 | ||
b）有長、短期財務計劃； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
c）按年、季、月對財務指標進行分解； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
d）有月度財務分析報告； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
e）有資金周轉分析報告 | 2 | 實地檢查存檔文件 | |||
11、有完善的人力資源管理制度 | a）有企業(yè)用工管理辦法（招聘、晉升、解聘辦法）； | 1 | 實地檢查存檔文件 | ||
b）有完善的勞動工資管理制度和保障措施； | 2 | 實地檢查存檔文件 | |||
c）有員工考核、獎懲制度和表彰宣傳措施； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
d）有培訓制度和培訓計劃； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
e）有負責培訓管理部門和專職人員； | 1 | 實地檢查存檔文件 | |||
f）年度員工每人參加培訓不少于24學時； | 2 | 實地檢查存檔文件。抽檢員工。查看記錄 | |||
g）中層以上管理人員年度每人參加培訓不少于40學時； | 2 | 實地檢查存檔文件。抽檢管理人員。查看記錄 | |||
h）開展服務技能競賽，有評優(yōu)創(chuàng)先進活動 | 2 | 查看競賽及表彰記錄 | |||
企業(yè)文化 | 12、有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 | a）有企業(yè)文化的文字表述； | 1 | 實地檢查，路遇員工檢查 | |
b）有企業(yè)文化的展示 | 1 | 路遇員工檢查 | |||
13、注重企業(yè)文化的宣傳推廣 | a）通過媒體和開展各類活動等途徑展示、宣傳企業(yè)文化； | 1 | 實地考察，各種活動記載 | ||
b）每年至少參與一次社會捐助活動； | 2 | 看公益活動證書及記載 | |||
c）參加其他社會公益活動 | 1 | 看公益活動記載 | |||
誠信20% (40分) | 誠信經(jīng)營 | 14、維護員工合法權益 | a）定期簽訂全員勞動合同； | 1 | 抽檢員工勞動合同 |
b）按期給員工上國家規(guī)定的保險，有勞動保護管理制度； | 2 | 抽檢勞保制度、保險支付情況 | |||
c）員工滿意度在70%以上（滿意度應由第三方測評） | 5 | 抽查測評結果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分 | |||
15、維護消費者合法權益 | a）有對消費者真實可行的服務承諾； | 1 | 查看服務承諾 | ||
b）設專門投訴接待部門和人員，有投訴完結記錄，完結率100%； | 1 | 檢查投訴登記及處理情況 | |||
c）投訴處理滿意率在90%以上； | 2 | 檢查投訴登記及處理情況。每少1%扣0.1分 | |||
d）消費者滿意度在70%以上（滿意度應由第三方測評） | 5 | 抽查測評結果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分 | |||
16、維護公平交易秩序 | a）有完善的供應商管理制度，建立供應商檔案和跟蹤管理措施； | 2 | 抽檢供應商檔案資料 | ||
b）執(zhí)行與供應商協(xié)議約定的貨款支付期限、不拖欠貨款，約定的支付期限最長不超過收貨后60天； | 2 | 檢查支付記錄，抽測供應商反饋情況 | |||
c）向供應商收取促銷服務費等，應事先征得供應商的同意，訂立合同，不搞協(xié)議外收費； | 1 | 抽檢記錄，抽測供應商反饋情況 | |||
d）與供應商誠信合作，定期溝通； | 1 | 抽檢記錄 | |||
e）供應商滿意度在70%以上（滿意度應由第三方測評） | 5 | 查看測評記錄。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分 | |||
監(jiān)管部門認可 | 17、工商、質檢、衛(wèi)生、稅務等監(jiān)管部門和銀行認可 | a）兩年內(nèi)在工商、質檢部門無違法記錄； | 2 | 抽查記錄 | |
b）兩年內(nèi)在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無違法記錄； | 2 | 抽查記錄 | |||
c）能按時、足額繳納各種稅費，不偷逃稅款； | 2 | 稅務記錄 | |||
d）銀行信用達到3B以上 | 2 | 銀行證明 | |||
知識產(chǎn)權保護 | 18、執(zhí)行國家保護知識產(chǎn)權的相關法律 | a）經(jīng)營國家規(guī)定應使用注冊商標的商品,商標注冊率100%； | 2 | 抽檢經(jīng)營商品 | |
b）經(jīng)營商品兩年內(nèi)無仿冒、無侵權投訴記錄 | 2 | 抽檢記錄 | |||
環(huán)境15% (30分) | 經(jīng)營環(huán)境 | 19、百貨店周邊交通便利 | a）有多種公共交通工具可以到達； | 0.5 | 實地考察。聽介紹 |
b）有停車場或停車位（位于步行街視同有停車位，應引導顧客使用社會公共停車場） | 0.5 | 實地考察。聽介紹 | |||
20、營業(yè)場所功能分區(qū)、布局合理 | a）營業(yè)面積6000㎡以上； | 0.5 | 看房產(chǎn)證或租賃合同 | ||
b）百貨店內(nèi)交易區(qū)、服務區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確； | 0.5 | 實地考察。聽介紹 | |||
c）休息區(qū)不低于整個營業(yè)場所面積的 0.5%； | 0.5 | 實地考察。聽介紹 | |||
d）休息區(qū)備有座椅等供顧客休息的設施 | 0.5 | 實地考察。聽介紹 | |||
21、百貨店內(nèi)標識清晰、明確、圖形化 | a）百貨店內(nèi)合理設置導向標志、警示標志以及告知性標志，對顧客給予引導、提示； | 0.5 | 實地查看各類標志，模擬試行 | ||
b）各類公共標識符合GB/T IOOO1.1的規(guī)定，圖形、字體、顏色規(guī)范統(tǒng)一； | 0.5 | 對照國家標準，實地考察 | |||
c）品牌標識（含專柜）：中英文規(guī)范、準確，清潔、美觀； | 0.5 | 實地考察 | |||
d）首層有整體導購圖，各樓層有本層導購圖，位置醒目； | 0.5 | 實地查看 | |||
e）在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設施處（安全出口、收銀臺、衛(wèi)生間等），均設置相應標識 | 0.5 | 實地考查 | |||
22、百貨店內(nèi)環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔 | a）執(zhí)行國家有關環(huán)境衛(wèi)生方面的法律法規(guī)（相關內(nèi)容參見文獻[6]《傳染病防治法》[7]《環(huán)境保護法》[12]《環(huán)境噪聲污染防治法》），空氣質量符合GB/T 18883和國家衛(wèi)生主管部門的有關規(guī)定和要求； | 1 | 看、聽、問實地考察 | ||
b）保持百貨店空氣流通，新風量在 | 1 | 查看通風狀況記錄 | |||
c）百貨店內(nèi)噪聲控制在60dB以下； | 1 | 實地勘測，聽介紹 | |||
d）溫濕度執(zhí)行國家有關標準：夏季空調溫度22°C -28°C，相對濕度40%-80%；冬季采暖溫度16°C -24°C，相對濕度30%-60% | 1 | 實地檢查，聽介紹 | |||
23、商品陳列美觀、彰顯特性 | a）根據(jù)商品特性，配備展示設備，陳列設備牢固安全，密度適中； | 0.5 | 實地檢查，聽介紹 | ||
b）商品陳列應整齊、新穎、美觀、突出品牌個性； | 0.5 | 實地檢查，聽介紹 | |||
c）櫥窗展示陳列應主題新穎、創(chuàng)意時尚，藝術性強 | 0.5 | 實地檢查，聽介紹 | |||
環(huán)境衛(wèi)生 | 24、執(zhí)行國家有關公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定，保持營業(yè)場所清潔衛(wèi)生（相關內(nèi)容參見文獻[17] 《公共場所衛(wèi)生管理條例》） | a）衛(wèi)生制度健全完善； | 1 | 查看制度、制度名錄 | |
b）有專職保潔人員； | 1 | 實地檢查，聽介紹 | |||
c）保持地面清潔、玻璃光亮，及時清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角； | 1 | 實地檢查 | |||
d）經(jīng)營場所及設施、設備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺等）清潔衛(wèi)生，定期消毒； | 1 | 實地檢查，查看相關記錄 | |||
e）有城管、衛(wèi)生部門對門前三包達標的監(jiān)督檢查 | 1 | 實地檢查，查看相關記錄 | |||
重點設施 | 25、無障礙設施符合JGJ 50的要求 | a）經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等處有無障礙通道，保持暢通，不堆放雜物； | 1 | 實地考察 | |
b）在服務臺、收銀臺、公用電話等設施處設低位裝置； | 1 | 實地考察 | |||
c）衛(wèi)生間有殘疾人廁位； | 1 | 實地考察 | |||
d）有供殘疾人使用的電梯 | 1 | 實地考察 | |||
26、試衣間設施 | a）試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等； | 1 | 實地考察 | ||
b）試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電線、電閘等設備 | 1 | 實地考察 | |||
27、衛(wèi)生間設施 | a）每層設有衛(wèi)生間，數(shù)量、男女廁位、內(nèi)部設施能夠滿足顧客實際需要； | 1 | 實地考察，與客流量對比測算 | ||
b）衛(wèi)生間設施定期維護，保持完好； | 1 | 實地檢查 | |||
c）衛(wèi)生間有專人打掃，清潔無異味 | 1 | 實地考察 | |||
28、收銀臺 | a）每層設有收銀臺，分布合理； | 1 | 實地考察。聽介紹 | ||
b）收銀臺備有POS機、驗鈔機、點鈔機； | 1 | 實地考察。聽介紹 | |||
c）結算便利，可用信用卡結算 | 1 | 實地考察。聽介紹 | |||
29、其他設施 | a）有空調設備； | 1 | 實地考察。聽介紹 | ||
b）多層店堂有電動扶梯、貨梯 | 1 | 實地考察。聽介紹 | |||
安全15% (30分) | 消防安全 | 30.消防制度健全，設備完好 | a）有消防安全管理制度； | 1 | 查看制度及制度名錄 |
b）設有消防的專門管理部門和人員； | 2 | 實地查看 | |||
c）有消防應急預案； | 2 | 查看預案及落實情況 | |||
d）有消防責任制并落實到每個員工； | 2 | 實地檢查，抽檢記錄 | |||
e）按規(guī)定配備消防設施、器材，落實定期檢查，維護管理，保持完好，有記錄； | 2 | 實地檢查，抽檢記錄 | |||
f）每年對全體員工進行消防知識培訓，定期進行演練，有詳細記錄； | 2 | 實地檢查，抽檢記錄 | |||
g）遵循“顧客安全第一”的理念，培養(yǎng)員工處置突發(fā)事件的能力，掌握處置應急事件常識、預案； | 2 | 實地檢查，抽檢記錄 | |||
h）安全通道出口數(shù)量、疏散距離等符合國家標準，并保持暢通； | 2 | 實地檢查，抽檢記錄 | |||
i）經(jīng)營場所內(nèi)主通道寬度在 | 1 | 實地檢查 | |||
j）建立消防檔案，一年內(nèi)無火災事故 | 3 | 實地檢查，抽檢消防檔案 | |||
治安安全 | 31.治安管理部門健全，安全防范制度完善 | a）百貨店大型活動有活動空間和完備的應急預案，確保安全； | 2 | 實地檢查場地及預案 | |
b）有安全防范制度和措施； | 1 | 查看制度 | |||
c）安裝并運用監(jiān)控裝置，有應急照明設備； | 1 | 實地檢查 | |||
d）扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，要有明顯警示標志； | 1 | 實地檢查。雨雪天氣有防滑的措施 | |||
e）保安人員統(tǒng)一著裝、持證上崗； | 1 | 實地檢查 | |||
f）對保安人員定期進行專業(yè)知識培訓、有培訓記錄； | 2 | 查看記錄聽匯報 | |||
g）連續(xù)兩年內(nèi)無安全事故 | 3 | 查看記錄聽匯報 | |||
節(jié)能10% (20分) | 節(jié)能制度 | 32.建立節(jié)能目標責任制 | a）水、電、氣、煤、油等主要能源消耗有年度節(jié)能目標； | 1 | 查看目標，聽匯 |
b）對水、電、氣、煤、油等主要能耗節(jié)能目標進行年度考核并有嚴格的獎懲制度； | 1 | 查看記錄聽匯報 | |||
c）有專門的部門或人員負責百貨店節(jié)能工作 | 2 | 查看記錄聽匯報 | |||
33.有明確的節(jié)能操作規(guī)范 | a）百貨店各主要能耗部門（各賣場、設備運營部門、大宗貨物運送部門等）有節(jié)能操作規(guī)范； | 2 | 察看規(guī)范 | ||
b）定期對空調、供熱、照明燈用能設備進行檢查調試和維護 | 1 | 察看規(guī)范。實地檢查 | |||
34.開展節(jié)能培訓 | 加強宣傳和培訓，提高員工的節(jié)能意識和技能 | 1 | 查看培訓記錄，路遇員工詢問 | ||
節(jié)能措施 | 35.節(jié)約用水 | a）采用中水系統(tǒng)，使用中水沖廁、清掃等； | 1 | 實地查看系統(tǒng)設計方案，節(jié)約成效 | |
b）使用感應式、按壓式水龍頭和節(jié)水型抽水馬桶等節(jié)水裝置； | 1 | 實地查看系統(tǒng)設計方案，節(jié)約成效 | |||
c）有雨水收集系統(tǒng) | 1 | 實地查看系統(tǒng)設計方案，節(jié)約成效 | |||
36.節(jié)約用電 | a）店內(nèi)節(jié)能燈使用比例不低于50%； | 1 | 實地查看系統(tǒng)設計方案，節(jié)約成效 | ||
b）店內(nèi)夏季溫度設置不低于26度，冬季溫度不高于20度 | 1 | 實地查看系統(tǒng)設計方案，節(jié)約成效 | |||
37.節(jié)約用材 | a）降低包裝物的使用量，有鼓勵廢舊物資再利用的措施； | 1 | 實地考察，抽檢方案 | ||
b）百貨店建設或改造中有隔熱、降噪、保溫材料的設計運用 | 1 | 實地考察，抽檢方案 | |||
38.其他節(jié)能措施 | 采用其他水、電、氣節(jié)約新技術和新方法 | 1 | 實地考察，抽檢方案 | ||
節(jié)能宣傳推廣 | 39.節(jié)能宣傳 | a）有對社會和消費者宣傳節(jié)能的計劃； | 1 | 考察宣傳方案、計劃 | |
b）有節(jié)能宣傳手冊或在公開場合進行節(jié)能降耗的宣傳 | 1 | 考察方案、計劃。查看記載 | |||
40.推廣節(jié)能新產(chǎn)品 | a）積極推廣促銷節(jié)能環(huán)保商品； | 1 | 考察方案、計劃 | ||
b）不銷售違反國家能耗標準的商品 | 1 | 考察方案、計劃 |
附錄B
（規(guī)范性附錄）
金鼎級百貨店評定細則
B.1 評分方法
B.1.1金鼎級百貨店在達標級百貨店的基礎上產(chǎn)生。
B.1.2滿分為100分。
B.1.3記分方法：總得分為各項三級指標得分之和。
B.1.4總得分超過90分(含)以上可列入金鼎百貨店備選名單。
B.2 評定指標及分值（表B.1）
表B.1 評定指標及分值
一級指標 | 二級指標 | 三級指標 | 指標分解 | 分值 | 說 明 |
經(jīng)營規(guī)模 (8%) （經(jīng)營規(guī)模從一定程度上體現(xiàn)了百貨店業(yè)態(tài)的發(fā)展水平。） | 營業(yè)面積 | 營業(yè)面積10000㎡以上 | 10000-15000㎡（含）； | 2 | 看房產(chǎn)證或租賃合同。 屬于某一檔的即得某一檔的分值 |
15000㎡以上-20000㎡（含）； | 3 | ||||
20000㎡以上。 | 4 | ||||
銷售規(guī)模 | 年銷售額2億元以上 | 2億-5億（含）； | 2 | 查看財務指標數(shù)據(jù) | |
5億-10億（含）； | 3 | ||||
10億以上。 | 4 | ||||
財務指標(8%) （財務指標反映經(jīng)營效益情況，三項指標能反映企業(yè)的綜合經(jīng)營能力，最低指標為多數(shù)百貨店都能達到的水平。) | 財務指標 | a）每平方米銷售額1.5萬元/年以上； | 2 | 查看財務指標數(shù)據(jù)，測算 | |
b）銷售利潤率3%以上； | 2 | 查看財務指標數(shù)據(jù) | |||
c）銷售費用率7%以下； | 2 | 查看財務指標數(shù)據(jù) | |||
d）能實現(xiàn)年度財務計劃指標 | 2 | 查看財務計劃記錄 | |||
商品結構(7%) （品牌比例反映百貨店的經(jīng)營定位。） | 品牌商品 | a）知名品牌達到75%以上； | 2 | 查看品牌的記錄，測算 | |
b）有自有品牌； | 3 | 查看品牌的記錄 | |||
c）自有品牌有開發(fā)管理部門、開發(fā)計劃,有質量標準、質量檢測監(jiān)控措施； | 1 | 實地查看 | |||
d） 自有品牌商標在工商部門注冊 | 1 | 實地查看 | |||
經(jīng)營環(huán)境(15%) （經(jīng)營環(huán)境是反映百貨店競爭力的重要因素，體現(xiàn)出消費者購物的舒適性和便利性。） | 休息場所 | a）休息場所面積占經(jīng)營面積的1%以上； | 1 | 聽介紹，實地察看 | |
b）休息場所有飲水機、紙杯、備有公用電話、充電器等設施 | 休息場所有飲水機、紙杯； | 0.5 | 聽介紹，實地察看 | ||
休息場所有公用電話； | 0.5 | ||||
休息場所有手機充電器等設施； | 0.5 | ||||
提供閱讀、休閑物品 | 0.5 | ||||
商品陳列 | 陳列商品櫥窗定期更換 | 1 | 聽介紹，實地察看 | ||
收銀臺 | 提供各種信用卡結算服務 | 2 | 聽介紹，實地察看，路遇消費者調查 | ||
衛(wèi)生間 | a）為顧客免費提供紙巾（烘干機）、洗手液； | 1 | 聽介紹，實地察看 | ||
b）備有嬰、幼兒洗手間或廁位； | 1 | ||||
c）衛(wèi)生設備無觸摸、無障礙 | 2 | ||||
試衣間 | 試衣間內(nèi)無電表、配電箱等設施 | 1 | 實地查看 | ||
無障礙設施 | a）百貨店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實現(xiàn)無障礙； | 2 | 實地考察 | ||
b）服務臺、公用電話等設施處設低位裝置，收銀臺設低位收銀窗口 | 1 | ||||
停車場 | 設施完善，有無障礙設施，并提供引導泊車服務 | 1 | 實地檢查，路遇消費者詢問 | ||
企業(yè)管理(14%) | 管理質量 | a）通過GB/T 19000質量管理體系系列標準認證； | 3 | 國際標準認證書的有效期有效，證書覆蓋的產(chǎn)品范圍、企業(yè)地址等與實際相符 | |
b）通過GB/T 24000環(huán)境管理體系系列標準認證； | 3 | 同上 | |||
c）按照認證定期考核 | 2 | 看證書、考核記錄 | |||
自營水平 | 自營部分占百貨店年銷售額的3%以上 | 達到3%以上（含）； | 2 | 自營指百貨店完全買斷商品而自身經(jīng)營的部分 屬于某一檔的即得某一檔的分值 | |
達到4%以上（含）； | 3 | ||||
達到5%以上。 | 4 | ||||
企業(yè)文化 | 有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營理念 | 全體員工熟知企業(yè)文化和經(jīng)營理念； | 1 | 實地檢查，路遇員工詢問 | |
團隊建設穩(wěn)定 | 1 | ||||
服務水平(20%) （服務水平是百貨店評級的重要內(nèi)容，服務創(chuàng)新是百貨店發(fā)展的必然趨勢，引導百貨店價值競爭。） | VIP顧客 | a）VIP顧客接待室有專人負責和接待； | 1 | 查看VIP顧客接待中心（室），相關記錄 | |
b）定期將商品信息發(fā)送給VIP顧客； | 1 | 查看登記等 | |||
c）有VIP顧客管理制度并建有VIP顧客檔案和定期回訪制度； | 1 | 查看相關制度檔案、記錄 | |||
d） VIP顧客消費占年銷售額的30%以上； | 1 | 查看相關記錄 | |||
e） 每年組織VIP顧客活動不少于4次； | 1 | 查看相關記錄 | |||
f）為高端VIP顧客提供專職導購、定制個性服務 | 1 | 查看相關記錄 | |||
總服務臺 | 總服務臺能使用英語、手語接待顧客。 | 可以使用英語接待； | 2 | 實地查看，現(xiàn)場測試（可多項選擇） | |
可以使用手語接待； | 2 | ||||
可以使用其他語言接待 | 2 | ||||
售后服務接待室 | 實行先行負責制，無障礙退換貨 | 3 | 查看相關記錄，路遇顧客詢問 | ||
附加服務 | a）提供商品郵寄服務、特殊商品回訪服務并有記錄。能不斷創(chuàng)新服務內(nèi)涵，為顧客提供超值服務，有本企業(yè)特色服務項目； | 提供郵寄商品服務； | 1 | 實地檢查，查看記錄 | |
特殊商品回訪服務； | 1 | ||||
本企業(yè)特色服務項目 | 1 | ||||
b）提供五種以上免費附加服務； | 1 | 實地檢查，查看記錄 | |||
c）有客戶服務熱線和網(wǎng)上交流平臺 | 1 | 試撥客服熱線，查看網(wǎng)上交流平臺 | |||
誠信經(jīng)營 (13% ) （有助于構建和諧的商業(yè)氛圍，引導企業(yè)誠信經(jīng)營。） | 滿意度 | a）消費者滿意度達75%以上； | 每超過1%增加0.1分，低于75%的不得分 | 5 | 查看第三方測評報告 |
b）供應商滿意度達75%以上； | 每超過1%增加0.1分，低于75%的不得分 | 4 | 查看第三方測評報告 | ||
c）員工滿意度達80%以上 | 每超過1%增加0.1分，低于80%的不得分 | 4 | 查看第三方測評報告 | ||
信息化建設(6%) （信息化和電子商務是百貨店未來經(jīng)營和競爭的基礎，其發(fā)展水平是反映百貨店現(xiàn)代化水平的重要指標。） | 信息化水平 （信息系統(tǒng)包括：OA系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、物價管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等。） | a）建有企業(yè)自己的局域網(wǎng)，對百貨店的經(jīng)營活動和商戶的管理實現(xiàn)數(shù)字化并建有完備的信息系統(tǒng)； | 1 | 上網(wǎng)查看 | |
b）建有企業(yè)自己的網(wǎng)站并可以做到及時更新信息； | 1 | 上網(wǎng)查看 | |||
c）可實現(xiàn)供應商的信息查詢 | 1 | 上網(wǎng)查看 | |||
電子商務 | a）開展B2B、B | 2 | 上網(wǎng)查看 | ||
b）網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付，實現(xiàn)支付型電子商務 | 1 | 上網(wǎng)查看。查看相關記錄 | |||
節(jié)能降耗(9%) （節(jié)能降耗是構建節(jié)約型社會、和諧商業(yè)的重要因素。） | 節(jié)能水平 | a）店內(nèi)70%以上照明采用節(jié)能設備； | 2 | 實地查看，聽設計介紹 | |
b）空調運行等動力設施采用節(jié)能裝備； | 2 | 實地查看，聽設計介紹 | |||
c）有自然采光設計； | 1 | 實地考察 | |||
d）有太陽能裝置； | 1 | 實地考察，抽測 | |||
e）衛(wèi)生間使用中水沖洗； | 2 | 實地查看，聽設計介紹 | |||
f）設有專門回收包裝物料部門 | 1 | 實地檢查 |
參 考 文 獻
[1] GB 9670-1996 商場（店）、書店衛(wèi)生標準
[2] GB/T 18106—2004 零售業(yè)態(tài)分類
[3] GB/T 19000 質量管理體系系列標準
[4] GB/T 24001 環(huán)境管理體系系列標準
[5] SB/T 10518—2009 電子商務模式規(guī)范
[6]《傳染病防治法》
[7]《環(huán)境保護法》1989年12月26日
[8]《產(chǎn)品質量法》1993年2月22日
[9]《消費者權益保護法》1993年10月31日
[10]《勞動法》1994年7月5日
[11]《食品衛(wèi)生法》1995年10月30日
[12]《環(huán)境噪聲污染防治法》1996年10月29日
[13]《價格法》1997年12月29日
[14]《消防法》1998年4月29日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過，2008年10月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂
[15]《勞動合同法》2007年6月29日
[16]《食品安全法》2009年2月28日
[17]《公共場所衛(wèi)生管理條例》1987年4月1日 國務院頒布
[18]《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》2006年2月10日 衛(wèi)生部頒布
[19]《零售商供應商公平交易管理辦法》2006年7月13日 商務部、發(fā)改委、公安部、稅務總局、工商總局聯(lián)合發(fā)布
[20]《零售商促銷行為管理辦法》2006年9月12日 商務部、發(fā)改委、公安部、稅務總局、工商總局聯(lián)合發(fā)布
